恒岳维保服务解决方案

1、维保服务背景

随着企业数字信息化的高速发展，IT基础架构已经成为支撑企业业务正常运行的重要因素之一。稳定、安全的IT业务系统甚至成为企业的核心竞争力之一。设备的宕机、硬件故障、负载过高等问题都会直接影响企业业务系统的正常运行。

基于恒岳多余年的IT服务经验，我们综合服务涵盖了DELL EMC、HUAWEI、Lenovo、H3C、CISCO等主流厂商从服务器、存储到网络设备等全线IT基础架构产品的维保服务，为客户的业务提供跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和规范的业务流程为客户及时排除硬件故障、协助客户恢复业务系统，降低系统故障率，提高IT系统的可用性。

2、客户所面临的问题

企业数字化转型的过程中，客户在IT基础架构设备的维保所面临的问题，主要如下：

ØIT基础架构设备现有的原厂维保技术支持服务等级不够，不想升级更高等级的维保服务；

ØIT基础架构设备原厂维保服务即将到期，不想继续购买原厂维保服务；

ØIT基础架构设备原厂维保服务到期，设备发生故障寻求不到技术支持；

ØIT基础架构设备发生故障涉及到多个厂商时，厂商之间相互推卸；

ØIT基础架构设备发生故障时，很难赶赴现场进行处理。

3 恒岳解决方案

3.1 原厂维保服务

恒岳作为DELL EMC、HUAWEI、Lenovo、H3C、CISCO等业内提供IT基础架构设备厂商的高级合作伙伴，能为客户争取到相对较为优惠的价格。恒岳联合DELL原厂为客户提供MVS（Multi-Vendor Support）备件维保服务。

维保范围及响应级别：

Ø5*8电话技术支持，下一个工作日上门服务；

Ø7*24电话技术支持，4小时上门服务；

Ø故障硬盘保留服务；

Ø当天上门诊断服务；

3.2 恒岳维保服务内容

Ø基础架构硬件保修服务

本服务是对客户IT环境中基础架构硬件提供的一种保障性增值服务, 即对维保服务期内硬件设备整机及零部件，在产品正常使用过程中可能发生的故障( 人为不当操作、设备运行环境、不可抗力因素等造成的产品毁损情形除外) 提供按合同期限维护维修服务。硬件保修服务作为设备最基本、最重要的服务之一，为产品的长期稳定运行增加了一个重要的安全筹码，有利于延长了产品的生命周期，有利于更好的保障客户IT环境。

维保服务期内，对正常使用下发生故障设备整机及零部件由恒岳负责保修。所更换的整机或零部件均为厂商的正规渠道产品。

Ø现场巡检服务

恒岳服务中台会定期（具体次数以合同规定为准）指派技术工程师到达最终用户设备使用现场，对设备进行现场巡检，了解最终用户设备运行状况。及时发现设备当前所存在的隐患，并给出相应的处理方案。每次巡检结束都会提供此次现场巡检的巡检报告，内容包括设备当前运行状况以及相应的优化建议与处理方案。

Ø技术咨询服务

本服务是面向使用了恒岳维保服务的客户，提供全天候、全年无休（含节假日）的直接电话咨询服务，协助处理硬件故障排除、关键任务远程支持等问题。

Ø备件先行

本服务是面向使用了恒岳维保服务、且对故障硬件更换存在时间限制的客户，提供备品备件先行服务，即响应后第一时间将备品备件发往客户现场或在客户现场放置备品备件。

恒岳维保服务响应方式：

Ø远程技术支持

远程技术支持服务是指恒岳服务中台安排售后技术工程师通过电话、网络、邮件等方式为最终用户提供排除故障、更改配置、系统部署、调整网络结构、固件升级、关键任务等技术支持服务。

Ø现场技术支持

现场技术支持服务是指恒岳服务中台安排售后技术工程师赶赴现场为最终用户提供排除故障、更改配置、系统部署、调整网络结构、固件升级、关键任务等技术支持服务。以及对电话、网络、邮件等远程支持服务不能解决问题CASE进行服务升级，恒岳服务中台会合理安排资深售后技术工程师为最终用户提供现场技术支持的服务。

Ø电话回访

恒岳服务中台，会安排人员不定期对最终用户进行电话访问。了解维保设备的运行情况以及技术人员服务完成质量。把握对维保服务质量的监督和收集最终用户对我们服务的建议，以确保和提升我们所提供服务的质量。

恒岳维保服务响应标准：

Ø7*24，全年（含节假日），下一个工作日上门；

Ø7*24，全年（含节假日），4小时内到达客户现场，紧急时刻能做到2小时到达客户现场；

Ø报修CASE，恒岳服务中台响应并安排给相关工程师后，工程师将在30分钟内提供远程技术支持服务；

Ø故障备件更换，将在工程师和备件到达后的2小时内完成。对更换备件后，需升级微码的服务时间不做规定。

恒岳维保服务流程：

备品备件保障：

Ø备件为原厂备件；

Ø可根据客户需求，提供现场备件库服务，保证当关键部件发生故障时能够以最快的速度解决系统硬件故障问题。

Ø恒岳的备件是库管人员进行统一管理的，主要包括以下几个方面：

Ø备件供应：根据与客户的保修合同，恒岳将根据保修设备对备件进行供应。根据客户的所在地和需求对备件进行安排。

Ø备件入库：当备件从厂方发送到上海时，库管人员将对备件的P/N、FC和SN进行分类登记，对备件库重新进行整理。

Ø备件出库：当工程师根据客户故障确定是哪个部件发生问题后，将向库管人员申请备件出库，填写备件出库单后，由工程师带到或闪送配送客户现场进行更换。同时，库管人员将更新备件库的库存。

4、客户所实现的价值

Ø省钱，延长设备使用年限，节约运营开支，有效的成本控制运维费用，避免意外的发生，使IT资产使用率最大化；

Ø省力，简化维保处理和预算管理方式，有效的避免按单次付费造成预算不可控制，申请频繁的现状。有效的避免单次付费导致价格昂贵，或因备件停产造成不可维修的风险；

Ø省时，可统一化管理所有IT设备，降低管理成本。有效的解决为达到报废年限的设备因过保而失去保障的问题。有效的解决不同批次采购的设备服务年限不统一导致的管理上的复杂性。有效的解决不同批次采购设备维保服务级别参差补齐，享受不到相同的维保服务待遇，不同级别的服务需要拨打不同的服务电话而造成的管理复杂性；

Ø省心，扩展支持年限，可维保多品牌设备，一个服务电话提供所有支持。支持超出原厂维保年限设备的维护，为客户技术更新换代争取时间。