恒岳基础架构运维服务解决方案

1、基础架构运维服务背景

在当今充满竞争和挑战的社会中，如何中精力于自己的核心业务、如何借助外部力量、如何整合各方资源迅速提高企业的竞争力，以获得持续、高速的增长，已成为每个企业管理者思考的重点。因此，建立高效、可靠、专业的服务支撑体系则是企业实现上述发展战略的重要保证。

2、客户所面临的问题

IT规划、管理、实施、维护是一项技术复杂、成本高昂、变化频繁、人员素质要求高的系统工程，企业自己操作虽然可靠，但存在如下问题：

Ø 信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作；

Ø 企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才，从而造成实际运维人员专业化程度不够，这会影响企业IT 工作的科学性、系统性、经济性；

Ø 企业对自身IT 工作人员的专业工作管理很难做严格、系统的管理程度；

Ø 企业对IT 的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障。

3、恒岳基础架构运维解决方案

上海恒岳网络科技有限公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验，使我们对专业化运维服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的运维服务的需求我们总结如下：

Ø 专业化的技术力量：专业化的设备保修服务，DELL EMC、Lenovo、HUAWEI、CISCO的原厂专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。

Ø 全方位的技术支持：专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。

Ø 严格的项目组织：专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。

Ø 完善的质量监督控制：备件系统、技术力量、组织体系为专业化的保修服务提供了基础平台，在此基础上还要有一套完善的独立于服务执行体系之外的质量监督控制体系，对整个服务的各个环节进行服务质量监控，保证公司的整理服务水平，提高客户的客户满意度水平。所以，完善的质量监督控制体系对于一个专业化服务公司保证其服务水平是十分重要的。

Ø 真诚的客户满意度调查：专业化服务公司的服务水平到底如何，最权威的评价来自于其用户，用户对公司的服务有最深切的感受，所以一个致力于真诚地提高服务水平的公司，需要有诚心和魄力去认真听取客户的声音，通常的方式是进行客户满意度调查，方式可以是电话回访或邮寄问卷的方式。客户满意度调查对提高公司的服务水平有极大的帮助。

Ø 安全可靠的服务目标：专业化服务就要为客户提供安全可靠的应用环境在最大限度上保护客户的利益不受损失。

3.1 服务内容

上海恒岳网络科技有限公司能为客户提供全面和及时的技术支持与服务，主要的内容如下。

服务范围覆盖：

Ø IT基础架构设备保障，维保范围内对合同规定的设备清单的正常运行；

Ø 业务系统高可用保障，维保范围内业界主流的服务器操作系统（Windows Server、Redhat、CentOS等）的正常运行；

Ø 核心业务平台保障，维保范围内核心业务平台（服务器虚拟化平台、VDI、Oracle、Exchange、AD等）的正常运行；

Ø 备份系统保障，维保范围内业界主流备份厂商（DELL EMC、Veritas、Commvault、VMware Replicaton等）的备份系统正常运行；

Ø 终端及网络安全保障，维保范围内业界主流安全厂商（深信服、山石、安恒、齐治、联软等）的安全系统及设备正常运行

Ø 指导协助客户对维保范围内的硬件设备的各种故障的恢复及应急；

Ø 提供特殊时段（如：节假日、国家会议、系统停机维护、关键任务时间），以及设备安装、系统变更的现场支持服务。

服务响应：

Ø 7*24，全年（含节假日），下一个工作日上门；

Ø 7*24，全年（含节假日），4小时内到达客户现场，紧急时刻能做到2小时到达客户现场；

Ø 报修CASE，恒岳服务中台响应并安排给相关工程师后，工程师将在30分钟内提供远程技术支持服务；

Ø 故障备件更换，将在工程师和备件到达后的2小时内完成。对更换备件后，需升级微码的服务时间不做规定。

维护间隔与维护情况汇报：

Ø 每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；

Ø 每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；

Ø 每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；

Ø 每季度一次运维报告会议，与客户相关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题（如：磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况）最后由维护人交付硬件系统健康检查报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出服务器及存储设备的配置和参数设定等方面优化建议；

Ø 服务年度期满前十五天通知客户公司并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告。

定期巡检与预防性维护：

系统工程师通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断，对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故障，系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内提供定期巡检服务。系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题, 从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证, 巡检内容主要包括：

Ø 运维范围内IT基础架构设备运行状态检查；

Ø 设备连接口检查，网口、电源等可能容易导致设备出现问题的敏感部件；

Ø 对核心系统中的错误日志的分析、记录和清理；

Ø 协助客户技术人员，解决和分析日常设备运行中未解决的问题；

Ø 及时更换损坏的或存在潜在故障的部件；

技术支持服务：

Ø  远程技术支持服务：对于保修设备的系统及性能问题，恒岳公司提供远程的诊断服务，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以达到对故障的远程解决。恒岳服务中台会根据客户报修CASE，合理的安排技术工程师进行受理。

Ø  现场技术支持服务：客户在关键任务时期，如需要上海恒岳网络科技有限公司配合或协助，恒岳公司在得到通知后积极予以响应并派工程师到复星财务公司设备现场。

Ø  例会：可根据客户需求每月、每季度召开项目例会。例会将采用现场、电话、邮件等双方认为最有效的形式进行。在每次例会前恒岳网络科技有限公司提交月度/季度运维汇总报告，对IT基础架构设备和系统运行状况进行总结并提出下一步的工作及服务计划。

Ø  技术交流：恒岳网络科技有限公司通过规范化的技术文档，与客户之间组织定期的技术交流活动，这样有利于双方技术人员水平的提高，更能有助于提高设备的管理效率和可靠运行。

恒岳网络科技有限公司会根据客户的需要，提供硬件、系统方面的培训，如果客户的设备需要改造、升级，我们将提供免费的咨询服务。

3.2 服务质量保证

上海恒岳网络科技有限公司有明确的内部管理流程，能保证本次运维服务的顺利地、高质量的完成，将会把质量管理贯穿整个维保周期。

3.3 运维服务流程

上海恒岳网络科技有限公司响应（Service Call）技术服务流程如下：

3.4 服务的监督

各个服务阶段的监督由公司客户服务中心来进行，定期将监督的情况报告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。

3.5 客户满意度调查

恒岳服务中台会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，了解客户对我们公司服务的意见和建议，建议公司进行改进，主要包括：

Ø 工程师现场服务后，服务中台会给客户打电话调查工程师服务情况，并记录在案；

Ø 不定期向客户发放调查表，调研服务质量

3.6 服务文档管理

恒岳网络公司售后工程师每次技术服务完成后，客户相关技术人员在确认系统已经良好运行后，需签署服务完成报告；同时恒岳网络科技有限公司对所有服务文档进行归档，并定期向客户进行汇总报告。

3.7 技术培训

为能够有效的帮助客户掌握运维范围内的IT基础架构设备、核心系统、核心业务平台、恒岳可提供技术培训服务，流程如下：

Ø 恒岳与客户管理人员制定总体培训计划；

Ø 培训计划确认之后，进行技术培训实施阶段；

Ø 培训过程中，恒岳将对培训的过程和效果进行必要的记录，并及时根据学员的需求及时调整培训的内容、形式、资源等。

4、客户所实现的价值

Ø 服务行为的公司化，外包服务商的外派人员的所有行为代表公司，企业若对其服务不满意可要求立即更换，且对其工作中的差错所造成的损失能够获得相应的补偿；

Ø 强大的配套支持能力，除企业要求外包服务商提供的相关服务外，专业外包服务商本身所具有的专业队伍、供货渠道、行业经验、业务体系等能为企业带来更多的潜在利益；

Ø 灵活的外包服务方式，可为企业度身定制最佳性价比的特色服务， 即可以按时定价也可以按次定价；

Ø 即能整体外包、也可以切块外包；